Perusahaan teknologi Jepang, NTT Communications Corp. dan SoftBank Corp., sedang mengembangkan sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk membantu pekerja call center dalam menghadapi pelanggan yang bersikap kasar.
NTT Communications telah menciptakan sistem pendukung call center yang mampu memantau interaksi antara pelanggan dan operator, serta menampilkan contoh tanggapan yang sesuai di layar operator. Dalam sebuah demonstrasi yang dibuka untuk media, prototipe sistem ini memberikan saran tanggapan kepada operator terkait keluhan pelanggan tentang kontrak telekomunikasi. Setelah operator merespons sesuai dengan saran tersebut, sistem memberikan tag “Tidak ada masalah” pada tanggapan tersebut.
Perusahaan ini menyatakan bahwa sistem ini dapat mengurangi beban psikologis para pekerja, karena banyak operator yang merasa sulit untuk tetap tenang ketika menghadapi keluhan dengan kata-kata kasar. Selain itu, sistem ini juga diharapkan dapat meredakan kemarahan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat.
Di sisi lain, SoftBank juga sedang mengembangkan sistem AI yang dapat melembutkan nada suara pelanggan saat operator merespons panggilan mereka. SoftBank berencana untuk meluncurkan sistem ini sebagai produk komersial pada tahun fiskal 2025.
Pengembangan ini muncul sebagai respons terhadap fenomena yang dikenal dengan istilah “kasu-hara,” yaitu perilaku kasar oleh pelanggan yang telah menjadi isu sosial di Jepang dalam beberapa tahun terakhir. Jepang, yang dikenal dengan budaya keramahannya, kini menghadapi tantangan dalam menangani perilaku pelanggan yang kasar.
Beberapa korban dari perilaku kasar ini bahkan sampai harus meninggalkan pekerjaannya atau mengalami gangguan mental akibat pelecehan verbal hingga dipaksa meminta maaf dengan cara berlutut. Hal ini mendorong banyak perusahaan di sektor ritel dan restoran untuk menyusun pedoman khusus dalam menghadapi perilaku tidak pantas dari pelanggan.
Sc : mainichi
