Di Jepang, pelanggan sering dianggap sebagai “dewa,” dengan pekerja di industri layanan menunjukkan sikap hormat yang luar biasa kepada pelanggan. Namun, sikap ini terkadang disalahgunakan, dengan pelanggan yang melakukan pelecehan atau membuat tuntutan berlebihan terhadap pekerja. Meskipun belum ada hukum yang jelas mengenai pelecehan pelanggan, semakin banyak kasus di mana pekerja menjadi korban bahasa kasar, ancaman, hingga tuntutan yang tidak masuk akal.
Pekerja bahkan melaporkan adanya pelanggan yang menuntut mereka melakukan dogeza — sebuah sikap merendah dengan berlutut dan menyentuhkan dahi ke lantai yang pernah umum di Jepang feodal. Kondisi ini kerap menyebabkan masalah mental dan fisik, bahkan mendorong pekerja untuk berhenti atau mengalami gangguan kesehatan serius.
Beberapa perusahaan besar mulai mengambil langkah dalam menghadapi pelecehan pelanggan ini. Misalnya, Takashimaya, sebuah jaringan department store, telah menetapkan kebijakan dasar mengenai pelecehan pelanggan, sementara Ito-Yokado dan Seven-Eleven telah mengeluarkan pedoman internal serta pelatihan bagi staf untuk menghadapi pelanggan yang sulit. Perusahaan-perusahaan ini mengedepankan pelaporan tindakan kasar ke polisi atau menangani pelanggan di area yang diawasi kamera sebagai upaya dokumentasi.
Meski banyak perusahaan telah menetapkan kebijakan internal, beberapa sektor masih enggan mengambil tindakan, khususnya karena takut pada dampak terhadap masukan pelanggan. Namun, semakin jelas bahwa menangani pelecehan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan pekerja dalam kondisi kekurangan tenaga kerja di Jepang.
Organisasi seperti Tokyo Metropolitan Assembly juga telah menyetujui peraturan tentang pelecehan pelanggan, yang mulai berlaku pada April 2025. Peraturan ini diharapkan membantu menetapkan batasan perilaku pelanggan di toko-toko, meskipun belum ada sanksi hukum bagi pelanggarannya.
Kaname Murasaki dari Japan Harassment Association mengatakan bahwa perusahaan yang terlalu tunduk kepada pelanggan akan terlihat buruk di mata masyarakat. Sementara Kyoko Shimada dari Customer Harassment Association menekankan pentingnya pemahaman bersama antara pekerja dan pelanggan terkait apa yang disebut sebagai pelecehan.
Sc : kyodo
